Tecnología adecuada para mejorar la experiencia del cliente según US Bank
Durante el esperado evento CES 2025, Don Relyea, director de innovación de US Bank, compartió su visión sobre la creación y adopción significativa de nuevas tecnologías, enfatizando el papel fundamental que juega la tecnología adecuada en la mejora de la experiencia del cliente. Según Relyea, en un mundo saturado de innovaciones, es vital centrarse en lo que realmente necesitan los clientes, en lugar de simplemente seguir las últimas tendencias tecnológicas del mercado.
Tecnología adecuada en el contexto del cliente
Relyea fue claro al declarar que no toda nueva tecnología es necesaria, y muchas veces se crean productos sin considerar una necesidad real del cliente. Su observación principal destacó que frecuentemente, se lanzan tecnologías que buscan desesperadamente encontrar su propósito en el mercado. Por ello, sugirió que la clave está en ser realmente reflexivo sobre lo que requieren los clientes, adoptando un enfoque donde la tecnología adecuada prioriza las necesidades esenciales por encima de lo novedoso.
Tendencias tecnológicas y prioridades del cliente
El foco para las empresas, según Relyea, debería ser priorizar la experiencia del cliente sobre las tendencias tecnológicas emergentes. Tecnologías como la inteligencia artificial, el procesamiento de lenguaje natural, la tecnología en la nube y la computación cuántica presentan oportunidades inmensas, pero solo si se incorporan dentro de un marco que refleje las verdaderas aspiraciones del usuario. En este sentido, Relyea aboga por un marco de pruebas y aprendizaje sólido que permita comprender con precisión lo que desean los clientes, sin imponerles tecnologías innecesarias.
Crítica a la adopción no reflexiva de la tecnología
Un error común detectado por Relyea es la adopción demasiado rápida de innovaciones populares que no siempre son adecuadas, resultando en experiencias de cliente que pueden ser poco satisfactorias. Muchas empresas se dejan guiar por el brillo de las nuevas tecnologías sin detenerse a considerar si realmente encajan con las expectativas de sus usuarios.
La estrategia del marco robusto
Para contrarrestar esta tendencia, Relyea sugiere a las empresas establecer un marco robusto de pruebas y aprendizaje. Esta estrategia permite a las organizaciones experimentar de manera controlada y aprender de las reacciones de sus clientes, asegurando una implementación tecnológica que esté alineada con las auténticas necesidades del mercado. En última instancia, el objetivo es usar la tecnología adecuada como un aliado que potencie la experiencia del cliente de manera significativa y duradera.